Wednesday, June 6, 2012
Telefonkatalogen.biz: Optimaliser
Optimaliser for å redusere vareretur
Telefonkatalogen.biz: Alle i varehandelen ønsker å selge mer, og forskjellige produkter har ulike høysesonger. Det veldig mange har felles er likevel at med økt salg følger… økt retur. Å håndtere returvarer kan fort bli en kostbar prosess for en butikk eller nettbutikk, og i noen tilfeller spiser opp
hele fortjenestemarginen.
Telefonkatalogen.biz er kjent for å optimalisere nettsider opp mot søkemotorer. I denne artikkelen gir vi deg råd om hvordan du kan optimalisere i nettbutikk, eller vanlig butikk for den saks skyld, for å redusere vareretur og øke inntjeningen.
Produktbeskrivelser
Telefonkatalogen.biz: Det hevdes at jo grundigere du beskriver et produkt, desto større er sjansen for at kunden kan avgjøre om produktet er egnet til hans/hennes bruk eller behov. Det er vel og bra, men det er 2 åpenbare problemer med detaljerte produktbeskrivelser:
1. Nettbrukere har en tendens til å ikke lese viktig informasjon som veiledninger og betingelser. De liker å klikke på glorete knapper uten egentlig å forstå hva det er de setter i gang.
2. Produktbeskrivelser er vanligvis laget for å selge produktet – ikke å være åpen og ærlig om alle produktets styrker og svakheter.
Dersom dine produktbeskrivelser er store, lange blokker med tekst er det fare for at de aldri vil bli lest. Forsøk å bryte opp teksten i mindre deler, bruk overskrifter, deloverskrifter, punktlister, bilder, illustrasjoner og tabeller. Det er mye mer brukervennlig, for ikke å si leservennlig.
Vurder å ta med de positive og de negative aspektene i produktbeskrivelsen. Kunder elsker å lese vurderinger som er skrevet av “folk som dem selv” fordi de antar at disse er mer åpne og ærlige om opplevelsen med produktet. Dagens generasjon stoler mye mindre på reklamekampanjer. Vær frisk i stilen og skriv som en kunde. Les kundenes meninger, ikke bare på din egen nettside, men på konkurrentenes nettsider også. Bruk det du kan snappe opp fra brukeromtaler fra kunder til å forbedre din egen produktbeskrivelse.
For eksempel er det en omtale på en nettbutikk om programvare som konverterer VHS til DVD som tar opp at programvaren har begrensninger når det gjelder konvertering til enkelte formater. Nettbutikken kan kontakte produsenten av programvaren for å få greie på hvilke formater programmet støtter og ikke støttes, og så gjøre dette klart i produktbeskrivelsen. En annen omtale om samme produkt etterlyser mer informasjon om hvilke spillere som kan spille det digitaliserte formatet.
Hvis du selger mange forskjellige utgaver av det samme produktet bør du vurdere aktivt kryssalg. Du kan for eksempel skrive noe slikt i produktbeskrivelsen; “selv om mange kunder sier at dette produktet er et kjempegodt kjøp, så vær klar over at dersom du er ute etter en brenner som støtter formatene XYZ vil [link til alternativt produkt] være et bedre valg”.
Produktbilder
De fleste produkter vil være tjent med bilder forfra, fra siden, bakfra, inni, tilbehør osv. Dersom du selger programvare, vis skjermbilder. Gi kundene så godt innsyn i produktene som mulig. Du bør i det minste gi kundene mulighet til å zoome til et høyoppløselig bilde, og best av alt er 360-graders bilder.
Det er dessuten viktig å vise produktene i sin rette sammenheng – eller i bruk. Et godt eksempel er en veskekjede i USA. På nettet har alle håndvesker en tendens til å se like store eller små ut. Denne nettbutikken utviklet et verktøy hvor de kvinnelige kundene kunne få et bedre inntrykk av hvor stor vesken er sammenlignet med kvinnens høyde. Hun kan til og med velge “i hånden” eller “over skulderen”.
En annen årsak til at kunder returnerer varer er at fargen så sånn ut på PC-skjermen, men fullstendig annerledes i virkeligheten. En annen nettbutikk i USA hadde en glimrende idé – de viste bilder av M&Ms (Nonstop). Dersom fargen på godteriet ikke matchet de virkelige godteriene måtte brukeren justere skjermen sin.
Video
Fordi videosnutter gjør at du kan vise produktet i sitt rette element, med 360-graders visning og ekspertkommentarer, får kundene en bedre opplevelse av produktet enn med bare tekst og bilde. Studier viser at enkelte produkters returgrad kan reduseres med opptil 24 %, og oppgraderinger av produkter som presenteres med video kan øke med opptil 40 % ettersom produktmodeller viser størrelse og relevant sammenheng.
Noen produktkategorier som programvare og elektronikk returneres, ikke fordi produktene er defekte, men fordi brukerne ikke finner ut hvordan de skal bruke dem. En studie av bruk av såkalte “slik gjør du det”-videoer viser at disse kan redusere returgraden med opptil 30 %, øke salget med hele 20 % og reduserte henvendelsene til kundesupport med så mye som 50 %. Tilbakemeldinger fra kundene avslørte at 84 % av de somm så på videoene foretrakk dem fremfor å ringe en supporttelefon, og 95 % av fortrekk video fremfor trykket bruksanvisning.
Kundeomtaler
Bare det å ha kundeomtaler på nettsiden din er en god start, men tilgjengelige kundeomtaler alene er ikke optimalt. Vurder å innføre et verktøy for evaluering av produktomtaler. Mange nettsteder har for eksempel en funksjon hvor brukeren kan markere omtaler som “nyttig” eller “ikke nyttig”, og deretter sortere og vise omtalene etter den “mest nyttige” og “den mest ikke nyttige” først.
Nettsider som lar kundene gi produktene stjerne er også en god idé. Da kan man se produktenes styrker og svakheter ved bare et øyekast. Dersom du for eksempel verdsetter bilde- og lydkvalitet høyt, bør du holde deg unna TV-apparater som har lav pris (verdi) men har lavt score på de områdene som du er mest opptatt av.
Kundesupport
De mest avanserte har kundesupport hvor du både kan snakke med og se kundekonsulenten, og konsulenten har tilgang til produktene slik at de kan vise deg dem og besvare alle spørsmål du måtte ha. Det vanligste er likevel at kundesupport sjelden har denne tilgjengeligheten til produktene og kan bare hjelpe deg med hvor du kan få tak i produktet og hvordan du går frem når du handler på nett.
Det er viktig å lære opp kundekonsulentene på supportsenteret til å tenke løsningssalg. De bør ha tilgang til riktig informasjon som for eksempel systemkompatibilitet. Vi gjorde en testtelefon til et tilfeldig valgt kundesenter og spurte om hjelp til å finne et USB headsett som virket med Mac. Vi ble anbefalt et produkt som over hodet ikke var kompatibelt med Mac. I slike tilfeller er den en belastning både for kjøper og selger.
Spørsmål og svar er også en annen effektiv teknikk for å redusere returer. Sørg for å ha eksperter som har tid til å besvare spørsmålene. For mange nettsider lar spørsmål forbli ubesvarte i månedsvis der ute – og det er ikke bare skuffende for den som har stilt spørsmålet, men det viser alle andre kunder også at du egentlig ikke bryr deg om kundeservice eller at du ikke vet noe særlig om produktene du selger.
Kunnskapsbaser er viktige for mange produktkategorier, spesielt PC-er, programvare og andre tekniske produkter. Men kunnskapsbaser kan også være kjedelige å bruke. Vurder om du skal gjøre som Google å spørre brukerne om de forskjellige artiklene de leser fra kunnskapsbasen er nyttige for dem. Kjør gjerne noen brukertester for å se hvor brukerne kjører seg fast eller blir frustrerte når de navigerer i kunnskapsbasen.
Utfordringen
Optimalisering for å redusere vareretur burde være like høyt prioritert som salgsopplæringen. De er ikke gitt at du kan gjennomføre alle forslagene vi har gitt her på en gang, men hvis du bare fokusere på ett av områdene er du allerede i gang. Resultatet kan bli redusert vareretur og økt inntjening.
Med Telefonkatalogen.biz blir nettbutikken din synlig nesten overalt
Telefonkatalogen.biz hjelper alle typer bedrifter med å bli synlige på alle toneangivende webportaler
i hele Norge.
- Oppføring for din bedrift med alt dine nye kunder trenger å vite for å kontakte deg
- Mange oppføringer – betal kun for én
- Kundeservice hjelper deg fra mandag til fredag kl. 9.00 - kl. 21.00
- Telefonsupport på 815 35 082
- Send oss en e-post på post(a)telefonkatalogen.biz
Fra Telefonkatalogen.biz